O atendimento na visão do Mickey

O Blog AdC de hoje traz o texto de Henrique Menezes, estudante de Economia na Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado, a FECAP, sobre como implementar atitudes e hábitos mais saudáveis no nosso dia a dia.

A parceria da Aventura de Construir com a instituição tem como objetivo conectar estudantes do primeiro semestre com pautas do empreendedorismo social. A entrevista que realizamos sobre o projeto pode ser acessada neste link.

O atendimento de uma empresa é algo que tem grande peso em sua trajetória, pois se ele for excelente, tem a capacidade de não só manter clientes como também atrair novos, mas se for ruim pode fazer o oposto. É importante estabelecer um padrão para um atendimento de qualidade, com foco no “Conheça seu cliente”, e qual a melhor organização para ser usada como exemplo e inspiração do que a Disney?!

Não é novidade que essa companhia tem encantado seu público nas telas de cinema com suas belíssimas e criativas animações, mas mais do que isso, seus parques e hotéis fazem com que seus clientes se sintam especiais, guardem memórias felizes e superem suas expectativas (na Disney, os clientes não são chamados de clientes, mas sim de convidados).

O Disney Institute tem fornecido treinamentos sobre o “padrão Disney de atendimento” há mais de duas décadas para diversas empresas. O treinamento é requerido por organizações dos mais diversos setores como o de entretenimento, saúde, financeiro, recursos humanos entre outros.

Esse instituto também lançou o livro “O jeito Disney de encantar clientes” que demonstrou para os leitores como a Disney torna a experiência do convidado algo “mágico”. O livro exibe repetidamente que o segredo está nos detalhes, o cenário, as cores, o elenco, os cheiros, os sons, são todos de extrema importância. Um exemplo é mostrado em um trecho, “os carrinhos de pipoca posicionados nos túneis de entrada para o Reino Mágico. Os pipoqueiros não vendem muita pipoca, às 8h30 da manhã, mas os milhos já estão estourando. O cheiro da pipoca transmite a mensagem do parque: um filme vivo”.

Primeiramente, o “Conheça seu cliente” (chamado de Guestologia*), tem como propósito coletar informações para melhorar e direcionar o desempenho do atendimento, e são divididas em dois tipos, fatores demográficos e psicográficos. Os fatores demográficos possuem informações factuais sobre o cliente incluindo, características físicas, localização e gastos. Esses dados trazem pontos muito relevantes, pois com eles é sabido quem são seus clientes e mais importante quem não são, “Descobrir quem não faz negócio com você algumas vezes leva a enormes mudanças na estratégia do atendimento, especialmente se você descobrir que negligencia um grande grupo de clientes potenciais”, assim foi descrito no livro “O jeito Disney de encantar seus clientes”.

Os fatores psicográficos são os que ajudam a entender o estado mental dos clientes. Esses dados possuem o que o cliente precisa, o que ele deseja, quais são os estereótipos sobre o seu negócio e quais emoções vivenciam (necessidade, desejo, estereótipos e emoções), e isso tem o propósito de satisfazer e superar as expectativas do cliente. Para demonstrar, abaixo temos o exemplo da própria Disney:

  1. Necessidades: férias;
  2. Desejos: felicidade e memórias duradouras;
  3. Estereótipos: “a Disney é para crianças”, “longas filas”, “limpo”, ”caro” , “amigável”, divertido;
  4. Emoções: empolgação ao entrar no parque, pés cansados ao final do dia, empolgação no Space Mountain (brinquedo do parque).

Ademais, a coleta desses dados pode ser feita de forma que o cliente é incentivado a dar sua opinião, perguntas abertas para que ele possa realmente sentir que sua opinião é importante, questões de sim e não parecem não causar esse efeito nas pessoas. Além disso, é necessário que isto seja feito periodicamente, pois desejos mudam com frequência.

Qual a importância do atendimento para os microempreendedores?

Seja a sua área de negócio qual for, você sempre precisará de clientes. Para um pequeno negócio ter clientes fidelizados é indispensável, principalmente, em momentos de crise. Assim, um ótimo atendimento é uma boa forma de manter clientes. Além disso, começar seu negócio com um atendimento de excelência pode ser considerado um grande diferencial. O processo “conheça seu cliente”, incluindo os fatores demográficos e psicográficos pode ser de grande utilidade para cumprir esse objetivo. Para exemplificar, imaginemos que um negócio de pão de mel, faz uma pesquisa simples para saber quem são os clientes, quais suas características, idade e outros (definindo “Quem é meu público”). As respostas para estas perguntas mostrarão quem são e quem não são meus clientes, e irei atender meus clientes adequadamente e também tentarei parar de negligenciar os potenciais clientes. Na sequência, descobrirei o que meus pães de mel fazem no emocional dos clientes, quais as necessidades deles quando desejam comprar meu produto, qual é o gosto que desejam sentir, quais os estereótipos que eles têm a respeito e como eles se sentem comendo um pão de mel.

*Guestologia: (neologismo) ciência de conhecer e entender os clientes

Henrique Menezes Costa

Henrique tem 19 anos e é aluno do primeiro ano de economia na Fecap. Possui grande interesse no mercado financeiro, empreendedorismo e negócios.

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